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            限時處置物業管理服務訴求!山東1市試行新規

            限時處置物業管理服務訴求!山東1市試行新規

            • 分類:行業動態
            • 作者:
            • 來源:
            • 2022-10-12
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            【概要描述】

            限時處置物業管理服務訴求!山東1市試行新規

            【概要描述】

            • 分類:行業動態
            • 作者:
            • 來源:
            • 2022-10-12 17:46
            • 訪問量:0
            詳情

                   為規范“鳶都智慧物業”管理服務平臺應用,推動物業訴求處置信息化管理,近日,市住建局制定出臺了《濰坊市智慧物業訴求處置管理規定(試行)》,于2022年10月1日施行,有效期至2024年9月30日。

            圖片

            濰坊市智慧物業訴求處置管理規定(試行)

                   為加強全市住宅小區物業管理,切實發揮“鳶都智慧物業平臺”作用,規范業主訴求派單處置工作,根據《全省政務服務熱線標準規范體系》等文件要求,制定本規定。

            一、訴求受理

            1.1受理范圍。主要受理業主或房屋使用人對物業管理服務方面的訴求,包括:衛生保潔、秩序維護、綠化養護、設施設備維護、維修資金等方面的訴求和建議意見。

            1.2承辦單位。業主所在小區的物業服務人、社區居委會、街道辦事處(鎮人民政府)為承辦單位。

            1.3受理派單。業主在鳶都智慧物業小程序上提交訴求,由業主所在小區的街道辦事處(鎮人民政府)負責受理并派單。

            街道辦事處(鎮人民政府)應安排專人負責業主訴求的受理。

            1.4受理時限。街道辦事處(鎮人民政府)應當自業主提交訴求后1個工作日內簽收。符合受理范圍的,即時派單;不符合受理范圍的,按不予受理處理,寫明不予受理理由。

            1.5不予受理范圍:

            (一)依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項;

            (二)明顯違反國家法律法規、《濰坊市物業管理條例》規定的事項;

            (三)涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項;

            (四)訴求內容不屬于物業管理服務相關范圍的事項;

            (五)承辦單位已依法作出處理,且有合法合理結論的事項;

            (六)惡意提交、故意占用、消費行政資源的事項;

            (七)其他依法不予受理的情形。

            二、訴求辦理

            2.1市住房城鄉建設主管部門負責投訴系統的建設、維護和管理,指導縣(市、區)開展有關工作。

            縣(市、區)住房城鄉建設主管部門負責本轄區業主投訴的監督管理工作。

            街道辦事處(鎮人民政府)具體負責本轄區業主訴求的統籌協調工作。社區居委會協助街道辦事處(鎮人民政府)做好與業主投訴有關的工作。

            2.2承辦單位應在規定的辦理時限內辦理完畢。

            2.2.1屬于政策咨詢類的,街道辦事處(鎮人民政府)應當在1個工作日內直接解答回復。

            2.2.2屬于物業服務人職責范圍的,物業服務人應在2小時內接收派單,24小時內辦理完畢并出具答復意見。情況復雜的,可申請延長辦理時限,原則上3個工作日內解決,最長10個工作日內解決。

            支持和鼓勵物業服務人對業主訴求即訴即辦,通過平臺收到業主訴求后先行辦理,辦結的在平臺上注明已辦結,街道直接歸檔。

            2.2.3屬于社區居委會職責范圍的,社區居委會應當在1個工作日內接受派單,48小時內辦理完畢并出具答復意見。

            2.2.4屬于相關職能部門職責范圍的,街道辦事處(鎮人民政府)應當在1個工作日內直接回復,告知訴求人受理部門及投訴渠道。情況復雜、涉及多個職能部門的,由街道辦事處(鎮人民政府)在3日內召集街道物業管理聯席會議協調解決。

            2.3物業服務人、社區居委會認為訴求事項不屬于或者不全部屬于本單位工作職責的,應當在0.5個工作日內提起回退,注明回退意見及相關依據,由街道辦事處(鎮人民政府)研判后再次派單。

            2.4承辦單位對業主訴求的答復意見以文字和圖片的形式反饋到平臺。物業服務人答復意見由社區居委會進行審核,其他答復意見由街道辦事處(鎮人民政府)進行審核。認為答復意見符合要求的,予以審核通過,業主收到辦理結果并進行評價;認為答復意見不符合要求的,退回承辦單位重新辦理。

            2.5街道辦事處(鎮人民政府)難以協調解決或可能形成輿情的業主訴求,應當在3個工作日內報縣(市、區)級物業管理聯席會議辦公室協調解決。確因政策性原因或歷史遺留問題不能解決的,報縣(市、區)人民政府(管委會),并向相關業主說明理由及相關依據。

            2.6延期辦理的訴求事項,辦理時限到期前1個工作日,平臺系統自動黃牌提醒;未在規定時限內反饋辦理結果的,系統自動紅牌提醒,紅牌記錄在系統內留存。

            2.7業主通過鳶都智慧物業小程序可及時查看事項受理進度,訴求辦結后,對訴求辦理情況可進行評價,包括服務滿意度和問題解決情況。服務滿意度評價等級分為滿意、基本滿意、不滿意,問題解決情況評定等級分為解決、基本解決、未解決。

            2.8業主評價后,街道在5個工作日內按照100%回訪率進行回訪,縣(市、區)每月按30%回訪率進行回訪。

            三、訴求督辦

                   訴求督辦工作是指各級對訴求人通過平臺反映的問題開展調度、督促、檢查、通報、反饋等工作。承辦單位是督辦工作的責任主體,主要負責同志是抓落實的第一責任人。

            3.1督辦情形。承辦單位有下列情形之一的,由承辦單位的上級部門或單位進行督辦:

            (一)超出辦理時限未辦理的;

            (二)多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的;

            (三)被平臺做出黃牌提醒和紅牌提醒的;

            (四)依法應當解決的事項未解決的;

            (五)訴求人對處理結果評價為“不滿意”的;

            (六)其他需要督辦的事項。

            3.2督辦方式:督辦工作可采取電話督辦、系統督辦、書面督辦、現場督辦、專題協調等形式進行。

            3.3責任追究:對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等行為,造成不良影響的,依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。

            四、訴求評價

                   以鳶都智慧物業平臺統計數據為評分基礎,兼以回訪、調查等方式,堅持日常評價與年終評價相結合,確保評價結果真實反映承辦單位業主訴求處置工作實績。

            4.1評價組織。市物業管理聯席會議辦公室組織實施全市鳶都智慧物業業主訴求評價工作,各縣(市、區)人民政府(管委會)為評價對象,評價結果納入全市高質量發展綜合績效考核。各縣(市、區)人民政府(管委會)負責本轄區業主訴求評價工作。

            4.2訴求處置評價。主要包括工單響應情況、服務滿意率、問題解決率、按時辦理率等內容。

            4.2.1工單響應情況。主要評價各承辦單位工單是否及時響應并簽收,一般以系統簽收確認為主要依據。

            4.2.2服務滿意率:主要為訴求人對承辦單位及工作人員服務態度、辦理過程、辦理結果等服務整體情況的滿意度評價。其中,服務滿意度評價結果為滿意和基本滿意的視為滿意。

            4.2.3問題解決率:主要評價承辦單位對訴求的辦理力度和問題解決程度。其中,問題解決情況為解決和基本解決視為已解決。

            4.2.4按時辦理率:主要評價承辦單位對訴求的辦理效率。承辦單位應按職責分工在規定時限內辦理派轉的業主訴求,并答復訴求人、反饋平臺工作機構。

            4.3負面清單。各單位應如實填報,確保材料客觀真實,如發現弄虛作假,該年度評價記為零分,并追究相關負責人和直接責任人的責任。

             

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